Agence de voyage : quelles sont vos obligations vis-à-vis de vos clients ?

Agence de voyage : une réglementation spécifique

2 modes de voyages. Lorsqu’une personne souhaite partir en voyage, elle a 2 possibilités : soit elle s’occupe elle-même de la réservation du transport, de l’hôtel et des visites qu’elle effectuera, soit elle fait appel à une agence de voyages spécialisée qui s’occupera de toutes ces questions pour elle. Cette prestation que propose les agences de voyage prend 2 formes : l’une est appelée « forfait touristique », l’autre « prestation de voyage liée ».

Forfait touristique. Un forfait touristique consiste plus exactement en une prestation :

• ces services sont combinés par un seul professionnel, y compris à la demande du voyageur ou conformément à son choix, avant qu'un contrat unique incluant tous ces services ne soit conclu ;
• indépendamment de l'éventuelle conclusion de contrats séparés avec des prestataires de services de voyage individuels, ces services sont :

• o soit achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant que le voyageur n'accepte de payer ;
• o soit proposés, vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total ;
• o soit annoncés ou vendus sous la dénomination de « forfait » ou sous une dénomination similaire ;
• o soit combinés après la conclusion d'un contrat par lequel un professionnel autorise le voyageur à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
• o soit achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées, lorsque le nom du voyageur, les modalités de paiement et l'adresse électronique sont transmis par le professionnel avec lequel le premier contrat est conclu à un ou plusieurs autres professionnels et lorsqu'un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au plus tard 24 heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage.

Prestation de voyage liée. Une prestation de voyage liée résulte de la combinaison d'au moins 2 types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances, couvrant au moins 24 heures ou une nuitée, ne constituant pas un forfait et entraînant la conclusion de contrats séparés avec des prestataires de services de voyage individuels, si un professionnel facilite :

• à l'occasion d'une seule visite à son point de vente ou d'une seule prise de contact avec celui-ci, le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage par les voyageurs ;
• d'une manière ciblée, l'achat d'au moins un service de voyage supplémentaire auprès d'un autre professionnel lorsque le contrat avec cet autre professionnel est conclu au plus tard 24 heures après la confirmation de la réservation du 1er service de voyage.

Réglementation spécifique. Ces prestation font l’objet d’une réglementation spécifique imposant de nombreuses obligations aux agences de voyages que nous nous proposons de vous expliquer dans cette fiche.

Agence de voyage : une obligation d’information précontractuelle

Avant le contrat. La première obligation qui s’impose aux agences de voyages est précontractuelle. A ce titre, de nombreuses informations doivent être portées à la connaissance du client avant toute signature du contrat.

Lesquelles ? Toute agence de voyage doit communiquer à ses clients 13 informations, via un formulaire, les informations suivantes :

• les caractéristiques principales des services de voyage :

• o la ou les destinations, l'itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises ;
• o les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances. Lorsque l'heure exacte n'est pas encore fixée, l’agence de voyage informe le voyageur de l'heure approximative du départ et du retour ;
• o la situation, les principales caractéristiques et, s'il y a lieu, la catégorie touristique de l'hébergement en vertu des règles du pays de destination ;
• o les repas fournis ;
• o les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;
• o lorsque cela ne ressort pas du contexte, si les services de voyage éventuels seront fournis au voyageur en tant que membre d'un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;
• o lorsque le bénéfice d'autres services touristiques fournis au voyageur repose sur une communication verbale efficace, la langue dans laquelle ces services seront fournis ;
• o des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d'une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l'adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;

• la dénomination sociale et l'adresse géographique de l’agence de voyage, ainsi que ses coordonnées téléphoniques et, s'il y a lieu, électroniques ;
• le prix total incluant les taxes et, s'il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;
• les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d'acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;
• le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
• des informations d'ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d'obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination ;
• une mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou, le cas échéant, de frais de résolution standard réclamés par l’agence de voyage;
• des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résolution du contrat par le voyageur ou sur le coût d'une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d'accident, de maladie ou de décès.

     =>  Consultez le modèle-type du formulaire relatif à l’obligation d’information précontractuelle

Un écrit obligatoire. Les échanges entre l’agence de voyage et son client doivent être matérialisés par un écrit (le recours au mail est possible).

Mentions obligatoires. Sur les documents remis au client, le nom et l'adresse de l’agence de voyage ainsi que l'indication de son garant doivent être mentionnés. Notez également que les dispositions des articles R 211-3 à R 211-11 du Code du tourisme doivent obligatoirement être reproduites sur les brochures et les contrats de voyages.

Prestations modifiables. L’agence de voyage doit indiquer clairement dans quelle mesure une prestation peut être modifiée. En cas de modification, celle-ci doit être apportée avant la signature du contrat.

Frais annexes. Si l'organisateur ou le détaillant n'a pas satisfait aux obligations d'information concernant les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat, le voyageur n'en est pas redevable.

Agence de voyage : des obligations contractuelles

Un contrat écrit. Le contrat est nécessairement écrit, signé par les deux parties, en double exemplaires, dont l’un est remis au client.

Un contenu encadré. Les mentions devant être portées au voyageur lors de la mise en œuvre de l’obligation d’information précontractuelle doivent être à nouveau mentionnées dans le contrat. Outre ces informations, le contrat doit également mentionner les informations suivantes :

• les exigences particulières du voyageur que l’agence de voyage a acceptées ;
• une mention indiquant que l’agence de voyage est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et qu’elle est tenue d'apporter une aide au voyageur s'il est en difficulté ;
• le nom de l'entité chargée de la protection contre l'insolvabilité et ses coordonnées, dont son adresse géographique ;
• le nom, l'adresse, le numéro de téléphone, le mail et, le cas échéant, le numéro de télécopieur du représentant local de l’agence de voyage, d'un point de contact ou d'un autre service par l'intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’agence de voyage et communiquer avec elle de manière efficace, demander une aide si le voyageur est en difficulté ou se plaindre de toute non-conformité constatée lors de l'exécution du voyage ou du séjour ;
• une mention indiquant que le voyageur est tenu de communiquer toute non-conformité qu'il constate lors de l'exécution du voyage ou du séjour ;
• les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total du voyage ou du séjour ;
• lorsque des mineurs, non accompagnés par un parent ou une autre personne autorisée, voyagent sur la base d'un contrat comprenant un hébergement, des informations permettant d'établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour du mineur ;
• des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges et, s'il y a lieu, sur l'entité dont relève le professionnel et sur la plateforme de règlement en ligne des litiges ;
• des informations sur le droit du voyageur de céder le contrat à un autre voyageur.

Révision du prix. Lorsque le contrat comporte une possibilité expresse de révision du prix, il doit mentionner les modalités précises de calcul, tant à la hausse qu'à la baisse, des variations des prix notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes, la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour, la part du prix à laquelle s'applique la variation, ainsi que le cours de la ou des devises retenu comme référence lors de l'établissement du prix figurant au contrat.

Majorations de prix. Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d'une évolution :

• du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie ;
• du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l'exécution du contrat, y compris les taxes touristiques, les taxes d'atterrissage ou d'embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports ;
• des taux de change en rapport avec le contrat.

Modifications du contrat. Lorsque, avant le départ du voyageur, l’agence de voyage se trouve contrainte d'apporter une modification à l'un des éléments essentiels du contrat, si elle ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur, ou en cas de hausse du prix supérieure à 8 %, elle informe le voyageur dans les meilleurs délais, d'une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable :

• des modifications proposées et, s'il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du voyage ou du séjour ;
• du délai raisonnable dans lequel le voyageur doit communiquer à l’agence de voyage la décision qu'il prend ;
• des conséquences de l'absence de réponse du voyageur dans le délai fixé ;
• s'il y a lieu, de l'autre prestation proposée, ainsi que de son prix.

Annulation du contrat. Si le contrat est résolu et le voyageur n'accepte pas d'autre prestation, l’agence de voyage doit rembourser tous les paiements effectués par le voyageur au plus tard 14 jours après la résolution du contrat.

Agence de voyage : des obligations pendant le voyage

Prestations annulées. Lorsque durant le séjour, l’agence de voyage est contrainte d’annuler une prestation prévue au contrat, représentant un pourcentage non négligeable du prix de vente, l’agence doit recourir à 2 solutions.

Prestations de remplacement. Soit l’agence propose des prestations en remplacement en supportant éventuellement tout supplément de prix (si les prestations sont de qualité inférieure, l’agence doit rembourser la différence de prix au client).

Assurer le retour du client. Soit l’agence doit fournir à son client, sans supplément de prix, des titres de transport pour assurer son retour dans des conditions pouvant être jugées équivalentes vers le lieu de départ ou vers un autre lieu accepté par les deux parties.

Attention ! La 2nde solution ne peut être proposée que lorsqu’aucune prestation de remplacement n’existe ou lorsque celles-ci ont été refusées par le client pour des motifs valables.

Pour la petite histoire (1). Une famille partie en vacances à la Réunion n’avait pas pu prendre le vol retour prévu dans le forfait touristique à cause de l’éruption du volcan islandais Eyjafallajökull. La famille réussit à revenir par ses propres moyens. Demandant le remboursement à l’agence de voyage pour les frais engagés durant le retour, cette dernière a refusé expliquant que l’éruption volcanique était un cas de force majeure. Mais constatant que la famille avait réussi à rentrer par ses propres moyens, et qu’il existait donc une solution de remplacement au vol annulé, le juge a condamné l’agence à rembourser la famille pour les frais engagés durant le retour.

Pour la petite histoire (2). Un couple effectuant un voyage touristique au Maroc a décidé de faire une excursion en 4x4, excursion mentionnée dans la brochure de l’agence de voyage à laquelle elle a eu recours. Malheureusement le couple eu un accident durant l’excursion. Mécontent, il demanda réparation de son préjudice auprès de l’agence de voyage qui refusa de rembourser son client... à raison selon le juge. Parce que l’excursion était facultative et n’était pas comprise dans le forfait touristique auquel avait souscrit le couple, l’agence de voyage n’est pas tenue de prendre à sa charge les frais liés à l’accident.