Classement des hôtels : ce qu'il faut savoir

Classement hôtelier : quels critères ?

Un nouveau classement. Depuis 2009 le nouveau classement des hébergements touristiques marchands (et notamment celui des hôtels) est entré en application. L’objectif affiché est de moderniser les critères de classement et de refondre la procédure permettant d'obtenir les étoiles. Voyons cela de plus près, à propos des hôtels...

Tableau de classement. Les nouvelles normes de classement, résolument tournées vers la satisfaction des clients, comportent 5 catégories (de 1 à 5 étoiles). Elles ont pour objectif de contribuer à l'amélioration de la qualité des équipements, mais aussi des services pour l'ensemble des modes d'hébergement concernés grâce à un modèle plus exigeant, complet et évolutif.

241 critères. Pour procéder aux classements des hôtels de tourisme, 241 critères sont retenus, répartis en 3 grands chapitres :

• un chapitre consacré aux équipements : sont visés les extérieurs de l'hôtel, les halls de réception et salons, les chambres, salles de bain et sanitaires, etc. ;
• un chapitre consacré aux services aux clients : fiabilité et qualité de l'information client, traitement de la réservation, réception et accueil, service de restauration, etc. ;
• personnes handicapées et/ou à mobilité réduite, environnement et développement durable.

S'agissant spécifiquement des hôtels, consultez le tableau de classement complet (valable jusqu'au 31 mars 2022)

S'agissant spécifiquement des hôtels, consultez le tableau de classement complet (valable à partir du 1er avril 2022)

Valable 5 ans. Le classement nouvellement attribué est valable 5 ans.

Renouvellement. Il peut arriver que les gérants d’établissements bénéficiaires d’un classement étoilé ne puissent pas déposer dans les délais impartis leur demande de renouvellement. Dans ce cadre, il est prévu que l’établissement puisse, depuis le 1er janvier 2022, conserver temporairement son classement, à condition d’avoir initié la démarche relative à la visite de contrôle de l'hébergement concerné nécessaire au renouvellement de ce classement. Notez que cette tolérance ne profite pas aux meublés de tourisme.

Classement hôtelier : un site internet dédié

Atout France. L'agence de développement touristique de la France, Atout France, a pour mission d'animer, de gérer et de promouvoir ce nouveau classement, à la fois auprès des professionnels du secteur et du grand public. Atout France est responsable de la procédure et des décisions de classement des hébergements touristiques marchands (hôtels, terrains de camping, résidences de tourisme, villages résidentiels de tourisme, villages de vacances, à l'exception des meublés de tourisme). Depuis le 1er juin 2012, les demandes doivent donc être adressées, par voie électronique, à Atout France, via le site www.classement.atout-france.fr (en lieu et place du Préfet de département).

www.classement.atout-france.fr. Vous trouverez sur ce site dédié au nouveau classement des hébergements touristiques l'ensemble des informations utiles, que ce soit la procédure pour l'obtention du classement, la liste des cabinets de contrôle, les nouveaux panonceaux, etc.

Une visite de contrôle. Tout d’abord, vous devez commander une visite de contrôle auprès d'un organisme évaluateur, accrédité par le Comité Français d'accréditation (COFRAC) Cet organisme vous remettra un certificat de visite qui comprendra un rapport de contrôle attestant la conformité au tableau de classement dans la catégorie demandée. Ce certificat comportera, en outre, mention de l'avis de l'organisme sur le classement dans cette catégorie : attention, ce rapport étant valable 3 mois, vous devez faire en sorte que cette visite intervienne dans les 3 mois précédant la transmission de la demande. Ce certificat de visite vous est transmis, sous forme numérique, dans les 15 jours à compter de la date à laquelle s'est achevée la visite de votre établissement.

Une demande de classement. Par la suite, vous effectuez votre demande de classement auprès d’ATOUT France : cette demande doit être transmise par voie électronique, accompagnée du certificat de visite délivré par un organisme évaluateur accrédité. Atout France doit prendre la décision de classement dans la catégorie pour laquelle l'organisme évaluateur a émis un avis favorable dans le mois qui suit la réception du dossier complet de demande de classement.

Panonceau. Une fois que votre classement a été attribué, vous pouvez commander un panonceau de classement. L’affichage de ce panonceau est obligatoire. Vous pouvez communiquer sur votre classement avec le visuel du panonceau sur tous vos supports de communication (brochure, carte de visite, etc.).

La procédure de déclassement d’un hôtel

Réclamation d’un organisme de contrôle. À la suite d’une visite de contrôle, un organisme évaluateur peut émettre une réclamation auprès d’Atout France, s’il estime que l’établissement visité doit être déclassé.

Auto-évaluation. Atout France va alors accorder un délai à l’exploitant afin qu’il évalue sa pratique professionnelle au regard des critères de classement.

Mise en œuvre de mesures correctrices. En l'absence de réponse dans le délai imparti ou lorsque les informations fournies ne permettent pas de confirmer la conformité des prestations aux critères du classement obtenu, Atout France va ensuite demander à l’exploitant de mettre en œuvre un plan d'actions avec des mesures correctrices.

Contre-visite. Par la suite, un organise évaluateur procède à une contre-visite, à l’issue de laquelle un certificat est remis au gérant de l’hôtel, précisant la catégorie dans laquelle l'établissement peut être classé. Dans les 15 jours qui suivent la transmission du certificat à Atout France, celle-ci prononce le déclassement de l’hôtel, si nécessaire. Cette décision vaut pour la durée restant à courir de la décision initiale de classement.

Attention ! Si le certificat de contre-visite n’est pas transmis, la décision de classement est purement et simplement abrogée !