Démarchage téléphonique ou par mail : ce qu’il faut savoir

Démarchage téléphonique ou par mail : le consommateur est protégé

Une méthode de prospection. Le démarchage est une méthode de prospection de clients qui vous permet de proposer un service commercial à un client qui ne l’a pas expressément sollicité. Ce démarchage peut notamment se faire par téléphone, par automate d’appel, par télécopie, par mail. Mais il suppose le respect de mesures visant à protéger la personne prospectée…

Interdiction du démarchage dans le domaine de la rénovation énergétique. Depuis le 26 juillet 2020, toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie, ou de la production d'énergies renouvelables, est désormais interdite. Notez que cette interdiction ne vaut pas lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours, et qui ont un rapport avec l’objet de ce contrat.

Pour la petite histoire. La DGCCRF a condamné une société proposant des solutions permettant d’effectuer des économies d’énergie, à payer une amende de plus 360 000 €. Elle rappelle, à cette occasion, que l’interdiction du démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique vaut même si :

• le consommateur a donné son consentement pour être appelé ;
• le consommateur ne s’est pas inscrit sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel).

Créneaux de démarchage. La réglementation prévoit, à compter du 1er mars 2023, des créneaux de démarchage. Ainsi, le démarchage par téléphone n’est possible que du lundi au vendredi (à l’exception des jours fériés), de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures (ces heures correspondant à celles du fuseau horaire du consommateur). Cet encadrement profite aux personnes qui ne sont pas inscrites sur la liste Bloctel et aux personnes inscrites sur Bloctel mais sollicitées en raison de la détention d’un contrat en cours.

Fréquence de démarchage. Le professionnel (ou son sous-traitant) ne pourra pas démarcher ou tenter de démarcher un même consommateur plus de quatre fois par mois… et lorsque le consommateur refusera purement et simplement ce démarchage lors de la conversation, le professionnel devra s’abstenir de le contacter ou de tenter de le contacter par téléphone avant l'expiration d'une période de soixante jours calendaires révolus à compter de son refus.

Concernant la prospection commerciale en vue de la fourniture de journaux. Pour mémoire, le professionnel qui réalise une prospection commerciale en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines n’est pas tenu de respecter certaines obligations qui s’imposent pour les autres types de prospection. Par exemple, il peut louer ou vendre des fichiers contenant des données téléphoniques et comportant les coordonnées d’un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (ce qui est pourtant interdit de manière générale).

Des mesures de protection… Quel que soit le mode utilisé (téléphone, fax, mail, etc.), vous devez respecter certaines obligations. Mais ces obligations ne s’imposent que si vous vous adressez à un « consommateur ».

… pour qui ? Les mesures de protection dont il s’agit visent spécifiquement le consommateur, entendu comme la personne qui n’agit pas dans le cadre d’une activité commerciale, artisanale, industrielle ou libérale. En clair, il s’agit du particulier que vous sollicitez pour lui permettre de satisfaire des besoins privés.

Professionnel ? La protection dont bénéficie le consommateur vaut pour un professionnel démarché dès lors que l'objet du contrat conclu n'entre pas dans le champ de son activité principale et que le nombre de salariés employés par celui-ci est inférieur ou égal à 5.

Exemple. Une sophrologue a été démarchée par téléphone par un agent commercial qui lui a vendu un contrat d’insertion publicitaire dans l’annuaire local. Mais après avoir signé le bon de commande, la sophrologue se rétracte par lettre recommandée avec AR. Ce qu’elle ne peut pas faire selon l’agent commercial puisqu’elle est un « professionnel ». Et le juge lui donne raison : le contrat d’insertion publicitaire entrant dans le cadre de son activité principale, la sophrologue ne bénéficiait pas du droit de rétractation.

A noter. Il faut rappeler que si vous concluez un contrat avec votre prospect, devenu client, vous devez obligatoirement respecter la réglementation propre aux contrats conclus à distance ou hors établissement : remise d’une confirmation de l’offre reprenant les informations précontractuelles obligatoires, indication des informations essentielles des biens et services, durée du contrat, bénéfice du droit de rétractation, etc.

Et en cas de démarchage abusif ? Depuis le 26 juillet 2020, les sanctions applicables en cas de démarchage abusif ont été renforcées : elles sont désormais d’un montant maximum de 75 000 € pour une personne physique (contre 3 000 € précédemment) et de 375 000 € pour une société (contre 75 000 € précédemment).

A noter. On parle notamment de démarchage abusif lorsque le professionnel n’indique pas clairement son identité lors du démarchage, utilise un numéro masqué pour l’effectuer, ou n’informe pas le consommateur de l’existence de la liste d’opposition.

Présomption de responsabilité du professionnel. Notez que tout professionnel qui tire profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation de l’ensemble de ces obligations est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de leur violation.

Nullité du contrat. Par ailleurs, il est précisé que tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces dispositions (notamment celle relative à l’inscription sur une liste d’opposition au démarchage) est nul.

Publication de la décision. En cas de condamnation du professionnel, la décision prononcée par l'autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation est publiée aux frais de la personne sanctionnée.

Bon à savoir. Cette autorité peut décider de reporter la publication d'une décision, de publier cette dernière sous une forme anonymisée ou de ne pas la publier si :

• la publication de la décision est susceptible de causer à la personne en cause un préjudice grave et disproportionné ;
• la publication serait de nature à perturber gravement le déroulement d'une enquête ou d'un contrôle en cours.

Une précision pour les études et sondages. Depuis le 26 juillet 2020, tout professionnel qui contacte par téléphone une personne en vue de la réalisation d'une étude ou d'un sondage doit respecter des règles déontologiques, rendues publiques, élaborées par les professionnels opérant dans ce secteur.

Mais aussi. Celles-ci doivent préciser les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels les appels téléphoniques aux fins de réalisation d'études ou sondages sont autorisés. Un décret peut venir compléter ces règles.

Sanction. Le professionnel qui ne respecte pas ces jours, horaires et fréquence encourt une amende administrative de 75 000 € (pour les personnes physiques) ou 375 000 € (pour les sociétés).

Entrée en vigueur. L’ensemble de ces dispositions sont entrées en vigueur le 26 juillet 2020.

En ce qui concerne le démarchage téléphonique

Pour le démarchage par téléphone. Le particulier qui ne souhaite pas faire l’objet d’une prospection par téléphone peut s’inscrire (gratuitement) sur une liste d’opposition, gérée par un organisme dont le financement est assuré par une participation financière versée par les entreprises qui sollicitent ses services et utilisent cette liste d’opposition.

Concrètement. Le particulier s’inscrit sur cette liste par mail (sur le site bloctel.gouv.fr) ou par courrier en précisant le ou les numéros de téléphone qu’il souhaite voir inscrits sur la liste d’opposition, cette inscription étant valable 3 ans (il est invité à renouveler cette inscription 3 mois au moins avant l’échéance).

A noter. Depuis le 1er juin 2016, c’est la société OPPOSETEL qui sera chargée (pour 5 ans) de gérer cette liste d’opposition.

Récépissé. Une fois la demande d’inscription sur la liste d’opposition déposée, OPPOSETEL délivrera un récépissé au consommateur qui lui précisera la durée de son inscription ainsi que la date à laquelle elle deviendra effective (au plus tard dans les 30 jours qui suivent la délivrance du récépissé).

Pour l’entreprise. Si vous exercez à titre habituel l’activité de démarchage téléphonique, vous devez prendre connaissance de manière régulière (au moins 1 fois par mois) de la composition de la liste d’opposition. Si vous exercez à titre accessoire un démarchage, vous devez consulter la liste avant toute campagne de démarchage. Votre consultation de la liste peut être contrôlée.

Un tarif d’utilisation. La consultation va donner lieu à un paiement à Opposetel. Le tarif d’utilisation de la liste d’opposition (applicable à compter du 1er février 2021 aux nouveaux contrats, renouvelés ou non) est le suivant :

• il comprend une partie fixe, à savoir :
  • des frais d’inscription qui s’élèvent à 250 € HT ;
  • et une redevance annuelle d’utilisation du service fixée à 300 € HT ;
• il comprend une partie variable, à savoir :
  • une tarification à l’acte :

             o une offre intermédiaire :

          o   une offre illimitée :

Worldline remplace Opposetel ! L’organisme en charge de la gestion de la liste d’opposition au démarchage téléphone était, jusqu’au 1er octobre 2021, Opposetel. A compter de cette date et jusqu’au 10 août 2026, il est remplacé par l’organisme Worldline.

Concernant les tarifs applicables. Les tarifs et montants des abonnements facturés par Worldline aux professionnels non-revendeurs (qui utilisent le service fourni pour leur propre compte) et aux professionnels revendeurs (qui utilisent le service en agissant pour le compte d’autres professionnels) viennent d’être nouvellement fixés.

En détails ! Ils se décomposent de la manière suivante :

Notez qu’aucun frais d'inscription et coût annuel de gestion de dossier ne peut être facturé en plus des montants et tarifs mentionnés ci-dessus.

Entrée en vigueur des nouveaux tarifs. Ces nouveaux tarifs sont applicables :

• à compter du 1er octobre 2021, pour les nouveaux abonnements souscrits par les professionnels non-revendeurs (à l'exception de la tarification des numéros supplémentaires, dont l’entrée en vigueur est prévu au 10 janvier 2022) ;
• à compter du 10 janvier 2022, pour les contrats souscrits par les professionnels revendeurs.

Notez que les abonnements en cours au 1er octobre 2021 auprès d’Opposetel bénéficient d’un régime transitoire, qui prévoit que :

• si le professionnel adhérent souhaite passer à un abonnement d'une catégorie supérieure, il verse la différence entre le montant de l'abonnement précédemment acquitté et le montant de l'abonnement souhaité, étant entendu que la date d'échéance de l'abonnement initial reste inchangée ;
• chaque abonnement souscrit par un professionnel adhérent est transformé en un abonnement auprès de Worldline sans modification d'échéance et conformément aux conditions détaillées dans le tableau ci-dessous :

Appel masqué. Sachez que vous ne pouvez plus avoir recours à la technique de l’appel masqué dans le cadre d’un démarchage téléphonique. Le numéro de téléphone qui s’affiche doit donc correspondre au numéro de téléphone de l’entreprise (il ne pourra pas s’agir non plus du numéro d’un centre d’appel).

A défaut ? Tout professionnel qui viole cette interdiction encourt, depuis le 26 juillet 2020, une amende qui peut aller jusqu’à 75 000 € pour une personne physique, et 375 000 € pour une société.

Appels spéciaux. Il n’est pas possible de joindre un consommateur avec un numéro spécial commençant par 089, avec un numéro court à tarification banalisée ou majorée 3BPQ (hors 30PQ et 91PQ) ou encore avec un numéro court de service de renseignements téléphoniques 118 XYZ.

A noter. Depuis le compter 1er mars 2018, un consommateur peut gratuitement bloquer les tranches de numéros suivantes :

• les numéros commençant par 089 ;
• les numéros courts de format 3BPQ (hors 30PQ et 31PQ) ;
• et les numéros des plans privés des opérateurs qui font l’objet d’une surtaxation, en particulier des SMS surtaxés à l’acte et à l’abonnement de format 3XXXX, 4XXXX, 5XXXX, 6XXXX, 7XXXX et 8XXXX.

A noter (bis). En cas de rappel du consommateur, vous devez vous identifier préalablement à la facturation de toute prestation de services, autre que le prix de la communication.

Des mesures de protection contre les appels provenant de l’étranger. Depuis le 1er août 2019, les démarcheurs dont les appels proviennent de l’étranger ont l’interdiction :

• d’utiliser un numéro géographique (01-05) ou polyvalent (09) ;
• d’utiliser un numéro mobile (06-07) pour les messages vocaux préenregistrés émettant plus d’appels ou de messages qu’ils n’en reçoivent d’utiliser.

A noter. Cette interdiction sera valable à compter du 1er janvier 2021 pour les messages vocaux commençant par un numéro géographique ou polyvalent.

Sanctions. Sous peine d’amendes, vous ne pouvez pas appeler ou faire appeler les numéros figurant sur cette liste d’opposition. Notez que la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) diligente ses enquêtes notamment sur réclamation des consommateurs.

Selon une enquête de la DGCCRF. Au mois d’octobre 2018, 3,7 millions de consommateurs se sont inscrits sur cette liste et la société Opposetel a supprimé 127 milliards de numéros de téléphone de près de 200 000 fichiers clients de professionnels ayant recours au démarchage téléphonique. Le dispositif Bloctel a permis d’éviter en moyenne 6 appels par semaine. A l’issu de son enquête, la DGCCRF a prononcé 90 amendes administratives et délivré 203 avertissements ou injonctions de mise en conformité.

Un dispositif peu respecté. Mais le dispositif Bloctel reste encore peu respecté : en effet, seules près de 800 entreprises ont contacté la société Opposetel pour faire retirer de leurs fichiers de prospection les numéros de téléphone inscrits sur la liste d’opposition.

La protection du consommateur est consolidée. Pour renforcer la protection du consommateur, la règlementation relative à l’opposition au démarchage téléphonique s'est durcie à compter du 26 juillet 2020.

Pour rappel. Il est interdit, pour tout professionnel, de démarcher les consommateurs inscrits sur cette liste, que cela soit fait directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte.

Du nouveau ? Jusqu’à présent, il était précisé que cette interdiction ne jouait pas en cas de « relations contractuelles préexistantes ». Cette exception est reformulée depuis le 26 juillet 2020 : il est désormais prévu que cette interdiction n’est pas applicable uniquement dans le cas où il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat.

A noter. Cela comprend les cas dans lesquels il est proposé au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours, ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.

Contrôle des fichiers de prospection commerciale. Depuis le 26 juillet 2020, tout professionnel doit s'assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique.

Comment faire ? Pour cela, il doit saisir (directement, ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour lui) l’organisme chargé de la gestion de la liste d’opposition au démarchage téléphonique :

• au moins 1 fois par mois, s'il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
• avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

A noter. Le professionnel concerné par cette obligation de conformité à la liste d’opposition au démarchage doit respecter un code de bonnes pratiques qui détermine les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique. Ce code est élaboré par les professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique, et doit être rendu public.

Reconduction tacite. A compter du 1er janvier 2022, il est prévu que l’inscription sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique soit reconductible de manière tacite par période de 3 ans.

Attention. Le consommateur doit être informé, lors de son inscription et au moins 3 mois avant la date de reconduction tacite de son inscription, des modalités de désinscription de la liste.

Notez que cette disposition ne s’applique pas aux inscriptions en cours au 1er janvier 2022 dont l’échéance intervient avant le 1er avril 2022.

Mais aussi ? A compter du 1er janvier 2022 également, l’obligation faite à Worldline de rendre accessible, dans un format ouvert, aisément réutilisable et exploitable par un système de traitement automatisé, les données essentielles de son activité est précisée.

Les données concernées sont les suivantes :

• le nombre de professionnels adhérents ;
• le montant des redevances versées par les professionnels adhérents ;
• le nombre de consommateurs et de numéros de téléphone inscrits sur la liste d'opposition ;
• le nombre de numéros de téléphone transmis par les professionnels adhérents aux fins de retrait de leurs fichiers de prospection commerciale des numéros inscrits sur la liste d'opposition ;
• le nombre de numéros de téléphone de consommateurs inscrits sur la liste d'opposition retirés des fichiers de prospection commerciale des professionnels adhérents ;
• le nombre de réclamations déposées par les consommateurs.

En ce qui concerne le démarchage par mail, fax ou automate d’appel

Un consentement préalable. Quelle que soit la forme que vous utilisez (mail, fax, automate d’appel, MMS, SMS, etc.), la prospection commerciale directe utilisant les coordonnées d’un particulier nécessite son consentement préalable, même s’il est abonné ou utilisateur de vos services.

Par qui ? Cette réglementation vise principalement les consommateurs, entendus comme les particuliers qui n’agissent pas dans le cadre d’une activité professionnelle. A contrario, si le client démarché est une personne morale, vous n’avez pas besoin d’obtenir son consentement préalable. De la même manière, le démarchage d’un professionnel directement via son adresse mail professionnelle, au titre de sa fonction, est possible sans son accord préalable.

Comment ? Le consentement se définit comme la « manifestation d’une volonté libre, spécifique et informée par laquelle une personne accepte que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à fin de prospection directe ». La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) recommande que le consentement soit recueilli par le biais d'une case à cocher (évitez les cases précochées qui ne sont pas autorisées).

Dans tous les cas… Votre prospection par mail, fax, automate d’appel, etc. n’est possible que si vos messages :

• indiquent les coordonnées auxquelles le destinataire peut utilement transmettre une demande tendant à obtenir que ces communications cessent sans frais (autres que ceux liés à la transmission de celle-ci) ;
• ne dissimulent pas votre identité ;
• ne mentionnent pas un objet sans rapport avec la prestation ou le service proposé.

Courtage en assurance et en opérations de banque et services de paiement : mieux encadrer pour mieux contrôler

Le contexte. L’essor des activités de courtage d’assurance et d’intermédiaires en opérations de banque et services de paiement pose la question de leur contrôle et leur encadrement.

La conséquence. A la suite du constat de nombreux dysfonctionnements, notamment relatifs à la commercialisation de contrat de complémentaire santé, de nouveaux aménagements viennent d’impacter le cadre juridique dans lequel s’inscrivent ces activités.

Concernant la protection des consommateurs. Les modifications notables de la règlementation ont notamment trait à l’encadrement du démarchage téléphonique dans le cadre de la souscription de contrats d’assurance.

Dans le cadre du démarchage. Dans le but de mieux protéger le consommateur qui fait l’objet d’un tel démarchage, diverses obligations reposent désormais sur les intermédiaires d’assurances qui le pratiquent, parmi lesquelles : 

• le recueil, en début de conversation, de l’accord préalable du consommateur pour poursuivre la discussion ;
• l’obligation de mettre fin sans délai à l’appel dès lors que le consommateur manifeste une absence d’intérêt ou son souhait de ne pas donner suite à la proposition commerciale ;
• le respect d’un délai minimal de 24 h entre la réception des documents précontractuels (copie du contrat, notice d’information, etc.) et tout nouveau contact téléphonique ;
• etc.

Concernant le consentement du consommateur. Par ailleurs, il est désormais précisé que le consommateur ne peut valablement consentir au contrat qu’à la condition de le signer (par voie manuscrite ou électronique), étant entendu que cette signature ne peut intervenir :

• au cours d’un appel téléphonique ;
• et moins de 24h après la réception des documents et informations précontractuels.

Conservation des conversations. A des fins de contrôle, l’ensemble des professionnels soumis aux obligations ci-dessus sont tenus d’enregistrer, de conserver et de garantir la traçabilité de l’intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat d’assurance, et ce pendant un délai de 2 ans.

Attention ! Notez que l’ensemble de ces dispositions ne s’applique pas lorsque le professionnel est d’ores et déjà lié au consommateur par le biais d’un contrat en cours, ou lorsque celui-ci a sollicité l’appel ou consenti à être rappelé, de manière claire, libre et sans équivoque.

A noter. Tout manquement à ces obligations peut être sanctionné par l’ACPR et la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Entrée en vigueur. L’ensemble de ces dispositions entreront en vigueur le 1er avril 2022.