Se lancer dans le e-commerce : sécurisez vos conditions de vente !

Vente à distance : de quoi s’agit-il ?

Définition. Une vente à distance suppose la conclusion d’un contrat entre un professionnel (vous) et un consommateur (entendu comme un particulier qui n’agit pas dans un but professionnel) par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance. Concrètement, cela suppose que le contrat est conclu à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur.

En pratique. Faire du e-commerce répond à cette définition de la vente à distance. Si vous vous lancer dans une e-activité, vous êtes dans l’obligation de respecter la règlementation spécifique des ventes à distance, qui ont été revues et corrigées par la Loi Hamon du 17 mars 2014 relative à la consommation.

Vente à distance : focus sur votre obligation d’information

Un cadre strict. L’objectif de la règlementation est de sécuriser le consommateur vis-à-vis du commerçant professionnel : il s’agira, pour vous, en qualité de professionnel, de respecter un certain nombre d’obligations qui permettront au consommateur de faire valoir ses droits. Attention : la Loi Hamon du 17 mars 2014 a apporté des modifications importantes sur l’étendue de vos obligations.

Des informations obligatoires. Dès lors que votre clientèle est composée de « consommateurs », vous avez l’obligation de fournir une information précontractuelle précise. Cela suppose d’informer votre client, de manière lisible, claire et compréhensible notamment sur :

• le statut, la forme juridique de l’entreprise, le n° RCS ou du répertoire des métiers, le n° d’identification TVA ;
• toutes les informations relatives à votre identité, à vos coordonnées postales, téléphoniques et électroniques (permettant d’entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec le client) et à vos activités (pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte) ;
• les conditions générales ;
• les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
• le prix du bien ou du service ;
• sur demande du client, lorsque le prix n'est pas déterminé au préalable, le prix du service ou, lorsqu'un prix exact ne peut pas être indiqué, la méthode de calcul permettant au destinataire de vérifier ce dernier, ou un devis suffisamment détaillé ;
• les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat ;
• la durée du contrat ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de sa résiliation ;
• en l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel vous vous engagez à livrer le bien ou à exécuter le service ;
• s'il y a lieu, toutes les informations relatives aux garanties (conformité, vices cachés, garantie commerciale, service après-vente), aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties ;
• l’éventuelle garantie financière ou assurance de responsabilité professionnelle, les coordonnées de l’assureur ainsi que la couverture géographique du contrat ;
• les modalités de traitement des réclamations ;
• les informations sur les conditions de recours à des moyens extrajudiciaires de règlement des litiges.

Des informations spécifiques. Vous devez également informer votre client consommateur à propos :

• de son droit de rétractation et des modalités dans lesquelles il peut l’exercer (précisez le délai de rétractation qui est de 14 jours, insérez le formulaire type de rétractation) ;
• des éventuels frais de renvoi qui resteront à sa charge en cas de rétractation ;
• des éventuels coûts d’utilisation du site Internet, de l’existence de codes de conduite, et les modalités pour obtenir une copie ;
• s’il y a lieu, toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance ainsi que les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables ;
• le cas échéant, l'existence d'une caution ou d'autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à votre demande (ainsi que les conditions y afférentes).

     =>   Consultez le formulaire type de rétractation

     =>   Consultez l’avis d’information type relatif au droit de rétractation

A noter. Des informations spécifiques doivent être précisées si vous exercez une profession réglementée ou soumise à autorisation (comme par exemple, le titre professionnel, les coordonnées de l’ordre professionnel, les coordonnées de l’autorité ayant délivré l’autorisation d’exercer, etc.). C’est, par exemple, le cas des pharmaciens.

      =>   Consultez les règles techniques que doivent respecter les sites internet des pharmaciens

Evitez les cases pré-cochées ! Il n’est plus possible de prévoir des options payantes incluses par défaut et venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat (via, par exemple, une case pré-cochée). Pour les contrats conclus depuis le 14 juin 2014, vous devez impérativement vous assurer du consentement exprès de votre client pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix du bien ou du service acheté.

A mentionner. En plus de ces informations obligatoires, pensez également :

• à préciser dans le contrat que le consommateur, en cas de contestation, aura la possibilité de recourir à une procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif de règlement des différends ;
• à faire figurer, en présence d’un contrat qui se renouvelle par tacite reconduction, la reproduction intégrale de l’article L215-4 du Code de la Consommation.
  

Attention aux sanctions ! Tout manquement à vos obligations d’information pourra être sanctionné par une amende fixée, au maximum, à 3 000 € pour un commerçant et 15 000 € pour une société (montants respectivement portés à 15 000 € et 75 000 € en cas de manquements aux dispositions liées au droit de rétractation).

Produits « reconditionnés ». Depuis le 1er janvier 2022, l’utilisation des termes « reconditionné » ou « produit reconditionné » n’est autorisée que si les produits ou les pièces détachées concernés respectent les conditions suivantes :

• ils doivent avoir subi des tests de toutes leurs fonctionnalités, permettant de s’assurer qu’ils respectent les obligations de sécurité et qu’ils sont bien conformes à l'usage auquel le consommateur peut s'attendre ;
• si besoin, ils doivent recevoir les interventions nécessaires à la récupération de leurs fonctionnalités (réparation, suppression des données enregistrées, etc.).

Produits reconditionnés et interdictions. Les termes « état neuf », « comme neuf », « à neuf » ou toute mention similaire, ne sont pas cumulables avec la mention « reconditionné » : leur utilisation est donc interdite pour ces produits.

A noter, L’expression « reconditionné en France » ne peut être mentionnée que si les tests et interventions sur le produit ou les pièces détachées ont bien été réalisés en France.

Vente à distance : focus sur la livraison

Au préalable : Confirmez la commande ! Faites parvenir à votre client, après la conclusion du contrat (et au plus tard au moment de la livraison de la marchandise ou de l’exécution du service), une confirmation de commande : vous y mentionnerez l’ensemble des informations précitées (vos coordonnées, la description du produit ou du service, le prix, le droit et le délai de rétractation, etc.).

Un délai impératif ? Vous devez, par principe, indiquer à votre client le délai de livraison du bien ou d’exécution de la prestation de services. Pour les contrats conclus depuis le 14 juin 2014, si aucun délai n’est prévu, ou à défaut d’accord quant à cette date de livraison ou d'exécution, vous devez respecter un délai qui expire au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Notez que la livraison s’entend, juridiquement, comme le « transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien ».

Sinon… Si vous ne livrez pas dans le délai convenu (ou le délai de 30 jours), votre client pourra vous enjoindre de procéder à la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable (qui n’est pas précisé par la règlementation, ce qui pourra générer des litiges sur l’appréciation de cette notion) ; si vous ne respectez pas ce nouveau délai, il pourra procéder à la résolution du contrat. Dans ce cas, vous serez tenu de rembourser les sommes versées au plus tard dans les 14 jours de la dénonciation du contrat (remboursement de plein droit majoré de 10 % s’il intervient au plus tard 30 jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu'à 60 jours et de 50 % ultérieurement).

A qui les risques ? Ne précisez pas que les marchandises sont transportées aux risques et périls du client : tout risque de perte ou d'endommagement des biens n’est transféré au consommateur qu’au moment où ce dernier (ou un tiers qu’il a désigné) prend physiquement possession de ces biens. Mais s’il confie la livraison du bien à un transporteur autre que celui que vous avez proposé, le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur à la remise du bien au transporteur.

Vente à distance : focus sur le contrôle effectué par l’administration

Des marchandises vendues… pour être contrôlés ! Les agents de l’administration peuvent commander des marchandises sur un site web pour procéder à des contrôles. Ils peuvent le faire sous une identité d’emprunt.

Une marchandise placée sous scellé. A réception des marchandises, des échantillons sont constitués et mis sous scellés. Sur ces scellés, il doit être apposé une étiquette d'identification portant notamment les indications suivantes :

• la dénomination sous laquelle la marchandise est mise à disposition ;
• la date et l'heure de la commande ;
• la date et l'heure de la livraison de la marchandise ;
• la date et l'heure de la constitution des échantillons et de la mise sous scellés ;
• l'identification de la personne à laquelle la marchandise a été commandée : s'il s'agit d'un particulier, ses nom et prénoms et, s'il s'agit d'une société, sa raison sociale et l'adresse où elle est établie, ainsi que, le cas échéant, le nom du site de vente en ligne, lorsque ces informations sont connues ;
• le numéro d'ordre du prélèvement ;
• la signature de l'agent habilité.

Un procès-verbal à établir. La commande et la livraison de la marchandise sont relatées dans un procès-verbal comportant, outre une description de la marchandise et l'indication du prix payé à la commande, y compris les frais de transport, les mentions suivantes :

• les nom, prénoms, qualité et résidence de l'agent habilité ;
• la date et l'heure de la commande ;
• la date et l'heure de la livraison de la marchandise ;
• l'identification de la personne à laquelle la marchandise a été commandée : s'il s'agit d'un particulier, ses nom et prénoms, et, s'il s'agit d'une société, sa raison sociale et l'adresse où elle est établie, ainsi que, le cas échéant, le nom du site de vente en ligne, lorsque ces informations sont connues ;
• le cas échéant, le numéro d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers ;
• le numéro d'ordre du prélèvement ;
• la signature de l'agent habilité.

Un récépissé envoyé au vendeur. Un récépissé est adressé à la personne à laquelle la marchandise a été commandée. Elle est informée que cet achat a été effectué dans le cadre d'un contrôle officiel, qu'elle peut transmettre tous les éléments qu'elle juge utiles au service administratif et qu'en cas de non-conformité, les marchandises commandées devront être remboursées à l'administration. Le récépissé fait mention de la nature et de la quantité des marchandises commandées.

A noter. Si la marchandise commandée a permis la constitution de plusieurs échantillons, la personne à laquelle la marchandise a été commandée est avisée qu'un échantillon est tenu à sa disposition et conservé par le service administratif, dans ses locaux ou dans un lieu qu'il a désigné, en vue d’une expertise contradictoire.

Si un problème a été relevé… Lorsque les analyses ou essais effectués sur l'échantillon ont permis d'établir sa non-conformité à la réglementation, le prix des échantillons payé par le service administratif lui est remboursé par la personne à laquelle la marchandise a été commandée.

La vente à distance vu par la DGCCRF

La DGCCRF enquête. La DGCCRF a mené une enquête sur le respect de la réglementation de la vente à distance dans le secteur du e-commerce. Cette enquête a été menée auprès de 1 028 sites web et a concerné aussi bien de petits sites locaux que ceux de très grandes enseignes.

Un résultat mitigé. La DGCCRF a constaté que, malgré certains progrès, il y a encore trop de mesures destinées à protéger les clients qui restent inappliquées. A l’issue de l’enquête, des poursuites pédagogiques et répressives ont été engagées à l’encontre de 59 % des établissements contrôlés.

Ce qui est positif. Les points positifs sont relatifs à l’interdiction des numéros d’appel surtaxés et du pré-cochage d’options payantes :

• l’interdiction de l’utilisation d’un numéro d’appel surtaxé pour recevoir les appels des clients, demandant la bonne exécution d’un contrat ou souhaitant déposer une réclamation semble, selon la DGCCRF, désormais plutôt bien intégrée par les professionnels, même si l’existence d’un numéro non surtaxé est assez peu visible sur les sites ;
• le pré-cochage de prestations payantes accessoires a permis d’éliminer la plupart des pratiques abusives.

Premier point négatif. Le 1er des points négatifs relevés par la DGCCRF concerne par contre le formalisme de la commande. La DGCCRF note que l’exigence d’une mention « commande avec obligation de paiement », rappelant sans ambiguïté que la passation d’une commande oblige à son paiement, est encore mal respectée par les e-commerçants.

Deuxième point négatif. Le 2ème point négatif consiste en l’existence de clauses abusives en matière de droit de rétractation. La DGCCRF a relevé l’existence de nombreuses clauses restreignant illicitement le droit de rétractation du client. De plus, la DGCCRF a également remarqué que l’accord exprès du client exigé pour l’exécution d’une prestation de service avant la fin du délai de rétractation, est partiellement mis en place.

3ème point négatif. Enfin, la DGCCRF constate que les pénalités pour retard de remboursement ne sont ni évoquées ni pratiquées par les e-commerçants.

Un guide. La DGCCRF met à disposition des professionnels souhaitant se lancer dans le e-commerce un guide.

La règlementation en matière de dropshipping

Un nouveau mode de vente. Ces dernières années, le dropshipping appelé également vente par livraison directe s’est fortement développé. Très concrètement, cela consiste à vendre des produits sans avoir à s’occuper de toute la logistique. Ainsi, lorsqu’un client effectue une commande sur le site, le vendeur prévient le fournisseur qui se charge d’envoyer le produit et de gérer les stocks.

Une réglementation stricte. Plutôt avantageuse pour le vendeur qui n’a pas besoin d’investir de grosses sommes pour acquérir le stock, cette technique est soumise à une réglementation stricte pour éviter que les vendeurs ne trompent les consommateurs.

Les obligations du vendeur. Dans le cadre de cette réglementation, ma DGCCRF rappel que le vendeur est notamment responsable :

• de la conformité des produits qu’il propose à la vente sur son site Internet ;
• des engagements commerciaux exposés dans la fiche du produit ;
• du respect de la réglementation en matière de vente à distance : délais de rétractation, publication de mentions légales, respect des délais de livraison, etc. ;
• du respect de l’obligation d’information du consommateur.

Des sanctions. Le vendeur exerçant une activité de dropshipping qui ne respecte pas ses obligations s’expose à une sanction pouvant aller jusqu’à 1,5 millions d’euros d’amende, 2 ans d’emprisonnement et une interdiction d’exercice.

Une enquête. A la suite d’une enquête de la DGCCRF, une entreprise française a d’ailleurs récemment été condamnée à payer une amende de 10 000 €, au vu des pratiques qu’elle avait développées :

• informations trompeuses sur l’efficacité et les résultats attendus du produit ;
• avis des consommateurs présentés comme étant certifiés par un organisme tiers alors que ce n’était pas le cas ;
• prix de référence ne correspondant pas au prix du marché et n’ayant jamais été pratiqué ;
• période d’offre promotionnelle comportant un compte à rebours fictif.

Une attention particulière. Le dropshipping étant en plein développement, la DGCCRF précise que ce mode de vente fait l’objet d’une attention particulière pour pouvoir détecter et sanctionner rapidement les pratiques déloyales qui peuvent influencer le comportement des consommateurs.