Banques et assurances : des réclamations à traiter plus rapidement

Banques et assurances : de nouvelles recommandations de l’ACPR

L’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) a émis des recommandations à destination des banques et des assurances pour les inciter à mettre en place une organisation simple et efficace permettant d’apporter aux clients une réponse claire et motivée, le plus rapidement possible, à leurs réclamations.

Cette réponse doit être faite dans un délai n’excédant pas 2 mois, y compris lorsque le traitement des réclamations a été délégué à un prestataire.

Par ailleurs, les collaborateurs en relation avec la clientèle ou susceptibles de recevoir des réclamations doivent :

• être formés à l’identification des réclamations et à leur dispositif de traitement ;
• pouvoir à tout moment se référer à un support d’aide à l’identification et à l’orientation des réclamations adapté aux activités du professionnel et à la typologie des mécontentements exprimés.

Vous pouvez consulter l’intégralité de ces recommandations, qui seront effectives dès le 31 décembre 2022, ici.