Gérer sa relation avec les moteurs de recherches et les places de marché : comment ?

Entreprises, places de marché, moteurs de recherches : un cadre pour équilibrer les relations

Afin de promouvoir leur activité ou de commercialiser leurs produits et services, les professionnels doivent, dans bien des cas, recourir aux services d’un moteur de recherches et/ou d’une place de marché en ligne.

Ces services sont, la plupart du temps, proposés par des entreprises occupant une place prépondérante sur internet et avec qui la relation peut s’avérer inégale pour l’entreprise utilisatrice.

C’est pourquoi le Gouvernement rappelle qu’un règlement européen a justement été adopté pour placer un cadre protecteur autour de ce type de relation.

Parmi les mesures phares de ce règlement, il est instauré un principe de transparence des relations. Ainsi, les conditions générales d’utilisation doivent être claires et accessibles pour les professionnels. De même, leur modification doit faire l’objet d’une notification au moins 15 jours à l’avance et ne peut avoir d’effet rétroactif.

Il est également prévu que les modalités de prises de décisions de la plateforme Web qui assure le service en matière de suspension, de résiliation ou de toute autre restriction doivent être accessibles.

Si une telle mesure est prise, l’entreprise utilisatrice doit en être avertie au minimum 30 jours avant la prise d’effet de la décision.

Une attention particulière doit également être apportée à la gestion des désaccords : les entreprises utilisatrices doivent être en mesure de porter réclamation auprès de la plateforme, directement auprès d’un service interne à celle-ci.

Cette démarche doit être gratuite et doit permettre d’obtenir une réponse rapide. De plus, la plateforme se doit de proposer les contacts d’au moins 2 médiateurs pour la résolution des litiges.

Enfin, les lignes directrices déterminant le classement des différentes entreprises utilisatrices sur la plateforme doivent être claires et précises. Cela doit permettre aux professionnels de comprendre et d’influer sur leur classement en s’adaptant aux règles. Ils doivent également être informés s’il est possible d’améliorer son classement moyennant rémunération.

En cas de constat d’un manquement à ces obligations, sachez que vous pouvez opérer un signalement auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation, et de la répression des fraudes (DGCCRF).