Médiation bancaire et de l’assurance : quelles préconisations pour l’avenir ?

Vers un renforcement de l’efficacité des médiations

Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) vient de publier son rapport sur les dispositifs de médiation bancaire et assurantielle.

Celui-ci identifie les difficultés de fonctionnement de ces dispositifs et préconise des pistes d’amélioration en vue d’optimiser leur usage.

Parmi les préconisations du CCSF figure l’instauration d’un délai de carence devant obligatoirement être observé avant que le salarié d’une banque ou d’une assurance puisse être nommé au poste de médiateur.

Le CCSF recommande également de définir avec davantage de précisions le champ de compétences des médiateurs sur leurs sites internet respectifs, afin que les consommateurs puissent avoir une idée exacte des domaines dans lesquels ils sont susceptibles, ou non, d’intervenir.

Notez par ailleurs qu’en termes de procédure, les membres du comité se sont entendus sur le délai à partir duquel le médiateur peut être saisi en cas d’absence de réponse de la banque ou de l’assureur à la réclamation formulée par le consommateur : celui-ci est de 2 mois à compter de la première réclamation écrite du client.

Il est également désormais prévu que les professionnels se verront enjoints à transmettre leurs pièces au médiateur saisi de l’affaire dans un délai maximal de 5 semaines et ce, dans le but d’accélérer le traitement des dossiers.

L’ensemble de ces propositions seront mises en œuvre sous l’œil attentif de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).