Assurances et banques : prendre en compte la vulnérabilité de la clientèle âgée
Prise en compte de la vulnérabilité des clients âgés : de réels efforts… à poursuivre !
Souscrire des produits financiers ou d’assurance en ayant toutes les clés de compréhension n’est pas aisé, encore moins pour les personnes d’un certain âge. Cette clientèle a donc besoin d’un accompagnement spécifique et d’une protection renforcée.
L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et l’Autorité des marchés financiers (AMF) avaient demandé en 2021 la mise en place d’une vigilance renforcée de la part des banques et des assurances vis-à-vis de cette clientèle.
Fin 2023 sonne l’heure du bilan : les établissements concernés ont-ils fait les efforts nécessaires ?
Oui, les établissements sont plus vigilants…
Pour se rendre compte des pratiques commerciales, l’ACPR et l’AMF ont interrogé une quinzaine d’établissements, avec des résultats encourageants.
La moitié des établissements ont mis en place un référent « vulnérabilité » ou « senior » qui assume généralement les missions suivantes :
- accompagner les conseillers sur leurs questions pratiques ;
- participer à la formation et à l’animation commerciale ;
- suivre les alertes concernant les clients âgés ;
- contrôler les dossiers des clients âgés vulnérables ;
- recenser les bonnes pratiques en la matière et les relayer.
Les 2/3 des établissements ont mis en place des formations spécifiques pour leurs conseillers. En ce sens, des efforts de définition des critères pour détecter la vulnérabilité de la clientèle sont faits.
La moitié des établissements prévoient également des rendez-vous à des âges clés, par exemple à celui du départ à la retraite.
De la même manière, quasiment tous les établissements utilisent un âge seuil qui déclenche des mesures de vigilance dans la relation client.
… mais les efforts doivent être poursuivis…
Concernant les référents vulnérabilité et senior, cette mission doit être généralisée dans tous les établissements financiers. De même, ceux qui ont déjà mis en place ce dispositif doivent approfondir les missions confiées car elles peuvent, dans certains cas, être superficielles.
Les autorités demandent également un effort au niveau de la politique globale des établissements, qui ne doivent pas fonder leur dispositif exclusivement sur le travail des conseillers.
Elles réclament enfin un plus grand contrôle, un 2d regard d’un supérieur hiérarchique pour certains dossiers, la mise en place d’un comité de discernement et un échange direct et systématique avec un conseiller en cas de souscription de produits en lignes.
